人の心を動かす交渉術
娘が引っ越しした日、
ベランダにある洗濯機置き場に洗濯機を設置して頂くとなんと
「水道が水漏れしていてこれでは洗濯機が使えません、
管理会社へ連絡して水道を直してもらってください」と言われました。
すぐに管理会社へ連絡をし、
その日の夕方に水道屋さんに来ていて頂き、
「部品を取り寄せになります。
今日は土曜日で明日も管理会社がお休みなので月曜日にまたご連絡します」
との事でした。
本来なら入居を決まる前に
日差しの入り具合、近所の様子、設備は整っているか、騒音、などなど
チェックを入れてから決めるものですが、
遠方だったためグーグルマップなので回りのチェックをし、
内見無しで契約しました。
きっと管理会社もベランダの洗濯機専用水道まで開けてチェックを見逃したのでしょう。
結局水道が直ったのは６日後でした。
娘はそれまでにコインランドリーへ行く事も考えましたが、
コロナ感染予防も考え、結局６日間洗濯は我慢しました。
その間、管理会社の担当者の方からも私へ連絡はあったのですが、
私はここでこの件について
本来ならば入居した際に設備は整っていなければならない、
「このような洗濯ができなった事の迷惑料のような形で
家賃から少しその分引いて頂くとか何ならの誠意を見せて頂きたい」事を伝えました。
すると、担当者の方も上司に交渉してみますとの事。
後日電話が入り、
「ご迷惑をおかけした分、６日分の家賃を引かせて頂きます」との事でした。
人の心を動かすには
「このお客様の要望に応えてあげたい」と相手に思って頂かなければなりません。
やはり対立するのではなくこちら側に引き込む事が大事です。
クレームばかり言っては何とかしてあげようとは思いません。
このお客様の為に上司に掛け合って何とかしてあげようと思って頂く必要があります。
交渉とはコミュニケーション能力にかかってくるわけです。
手順としては
1.もちろん正論を伝える。
（入居時に設備が整っていないのは頂けない）事。
2.それによりこちらの困った状況を説明し、相手に想像してもらう。
（娘が遠くのコインランドリー探していけなければならない、
コロナ感染も怖い、娘は大丈夫だと言っているが、親の私としては心配だ）など
3.相手に使える言葉使いは丁寧に、口調は穏やかに。
4.このように伝え後は相手に決断をゆだねる（すぐにこちらは引く）
結果はいつでも良いですなども伝える。
「私はこうして欲しい」よりもこの問題を、一緒に考えてもらう。
「私」の問題から「私達」の問題に変える のです。
大事な事は
担当者を味方につける。
担当者に自分と同じ方向を向いてもらう事です。
クレームで怒り口調で文句ばかり言ってる人に
助けてあげたいなどとは誰も思いません。
人を動かすにはやはり
相手の事も尊重し、信頼し、そして困っている助けてほしい事を伝え、
相手に自分と同じ方向をみてもらう事です。
そして一貫して友好的な姿勢でいること。
電話に出た時も「そちらはコロナで不安ですよね、大丈夫ですか？」など。
相手への気遣いも忘れてはいけません。
私はクレームを言ってるという感覚はありません。
この件で相手も誠意を見せれば私が「この不動産会社は良いよ」と、
知り合いに勧めるかもしれません。
お互いウィンウィンの関係になると信じて交渉しています。
この世の全てが人間関係です。
コミュニケーション能力を高めた方が得が多いものです。
忘れてはいけないのはそこに愛があるかです。
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